Von Kundenbeziehungen und Kundenbeziehungs-Management

“Und was macht Ihr Mann beruflich?” Mir gegenüber sitzt der Berater einer großen Krankenkasse, deren Mitglied mein Mann zeit seines Lebens ist. Ist das sein Ernst? Er muss mir mein Entsetzen angesehen haben. “Ja, das müsste ich eigentlich wissen.” Er wühlt in seinen Unterlagen. “Mist… ich habe Ihr Kundendatenblatt nicht dabei. Entschuldigung, Mist… sagt man nicht.” Er wird es in unserem eineinhalbstündigen Termin noch des Öfteren sagen… Bei seiner Vorstellung lässt mich der Berater wissen, dass er mittlerweile der Leiter der Firmenkundenberatung und nicht mehr für Privatkunden zuständig sei. Mich als Privatperson berate er aber noch, weil ich in seiner Nähe wohne. Es sei ja nur ein Wechsel zur Krankenkasse meines Mannes und kein großer Aufwand. Wie gnädig von ihm, sich herabzulassen, mich als Privatkundin zu beraten. Sollte ich ihm dankbar sein, dass ich die Krankenkasse wechseln darf? Müsste es nicht eher so sein, dass er sich über mich als neues Mitglied seiner Krankenkasse freuen sollte?

Die Technik im Einsatz

Und was hat das mit CRM zu tun? Ganz offensichtlich hat die Krankenkasse eine CRM-Lösung im Einsatz. Ansonsten hätte der Berater nicht von einem Kundendatenblatt gesprochen. Gut möglich, dass er vergessen hat, es auszudrucken. Aber da er nichts, aber auch rein gar nichts von meinem Mann weiß, scheint er sich die Kundendaten im Voraus nicht nur nicht ausgedruckt zu haben. Er scheint sie sich noch nicht einmal angeschaut zu haben.

CRM in aller Munde

In den vergangenen Jahren war viel von CRM die Rede. Dabei geht es um einen ganzheitlichen Ansatz, um eine Unternehmensstrategie, mit der langlebige und profitable Kundenbeziehungen aufgebaut werden sollen. Alle kundenbezogenen Prozesse werden dabei zusammengeführt und optimiert.

Die Rede ist von:

  • Kommunikativem CRM: alle Kommunikationskanäle zum Kunden
  • Analytischem CRM: Konsolidierung und Analyse von Kundeninformationen
  • Operativem CRM:  Verwendung der aus dem Analytischen CRM gewonnenen Daten und Gewinnung neuer Daten für das Analytische CRM
  • Kollaborativem CRM: über Organisations- und Unternehmensgrenzen hinausgehende kundenbezogene Aktivitäten

Bei all diesen Dimensionen handelt es sich um die Generierung, Bereitstellung und Nutzung von Informationen, die ungefragt wichtig und unabdinglich für ein erfolgreiches CRM sind.

CRM als Unternehmensstrategie

CRM, Customer Relationship Management, heißt wörtlich übersetzt „Kunden-Beziehungs-Management“. Der persönlichen Beziehung und Begegnung zwischen den Menschen, nämlich dem Mitarbeiter der Firma und dem Kunden, wird jedoch oftmals nicht genug Augenmerk geschenkt. Das Auftreten des Mitarbeiters gegenüber dem Kunden, seine Wertschätzung diesem gegenüber, ob die Person des Mitarbeiters mit der Person des Kunden “kann”, ist jedoch DER Schlüsselfaktor einer guten Kundenbeziehung.

Im Falle meines Beispiels ist mir der Mann auch noch unsympathisch. Er scheint mir überheblich zu sein und es mit der Wahrheit nicht zu genau zu nehmen. Er erzählt mir von einem Beispiel in seinem “engsten Familienkreis”, bei dem seine Krankenkasse ohne Probleme geleistet habe. Im weiteren Verlauf der Geschichte wird aus dem Mitglied des engsten Familienkreises eine “Bekannte”.

Was wäre gewesen, wenn mir der Berater sympathisch gewesen wäre? Vielleicht hätte ich sein Auftreten ganz anders wahrgenommen, vieles nicht bemerkt und ich hätte von einem zufriedenstellenderen Termin berichtet.

Das Beispiel verdeutlicht die Wichtigkeit persönlicher Begegnungen – auch in Zeiten des scheinbar allgegenwärtigen CRM. Es genügt also nicht, im Unternehmen eine CRM-Lösung zur Verfügung zu stellen. CRM als solches muss gelebt, die Mitarbeiter immer wieder daran erinnert und darin bestärkt werden. Der Service- und Dienstleister-Gedanke ist bei den Mitarbeitern stets wieder neu zu verankern. Und bei der Besetzung eines Key-Accounts dürfen persönliche Befindlichkeiten der Mitarbeiter eine Rolle spielen, sofern diese einer guten Kundenbeziehung und erfolgreichen Kundenbindung im Wege stehen. Die Menschen sind es, die Kunden, Lieferanten und alle anderen Geschäftskontakte an das Unternehmen binden. Die CRM-Lösung liefert dafür die notwendige Infrastruktur, Werkzeuge und Instrumente. Und sie schafft Ihnen Zeit – Zeit, die Sie in Ihre Beziehungen zu den Kunden investieren können.