Wissensweitergabe: So bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, ihr Wissen zu teilen

Das Sprichwort sagt: Wissen ist Macht! Ist im Umkehrschluss die Wissensweitergabe gleichbedeutend mit einem Machtverlust? Im Geschäftsleben wird die Frage aus Sicht der Unternehmen und aus Sicht von Mitarbeitern meist gegensätzlich beantwortet. Und besonders zwischen den selbstbewussten Vertriebsmitarbeitern und ihren Arbeitgebern sind die Fronten festgefahren. Dabei ist bei einer vollständigen Betrachtung des Themas eine Lösung zu beiderseitigem Vorteil kein Hexenwerk.

Wissen ist wertvoll
WissensmanagementEs gibt nahezu kein Unternehmen, das die Bedeutung eines strukturierten Wissensmanagements nicht erkannt hat. Besondere Aufmerksamkeit verdient das Wissen um Kunden und Märkte. Mit diesem Wissen verbessern wir unser Angebot. Mit unserem Angebot gewinnen wir Kunden. Wissen ist wertvoll.

Als Konsequenz wird für Vertriebsabteilungen ein CRM-System angeschafft. Ein richtiger Schritt. Aber sind damit alle Probleme gelöst? Nein. Denn was hilft die beste Software, wenn Inhalte fehlen.

Was das CRM weiß, weiß der Vertrieb
Das Wissen um Kunden und Märkte ist zwangsläufig beim Vertrieb konzentriert. Demgegenüber definiert sich CRM als Domäne der IT-Abteilung in erster Linie über die Technologie. Die meisten CRM-Projekte liefern technologisch auch eine gute Arbeit ab.

Was aber vergessen wird, sind die sozialen Erfolgsfaktoren eines CRM-Projektes. Die Faktoren, die Mitarbeiter dazu motivieren, mit dem System zu arbeiten und ihr Wissen mit ihrem Unternehmen zu teilen. Und das bei einem Anwenderkreis wie Vertriebsmitarbeitern, deren Stärke nicht gerade die akribische Dokumentation ist.

Wissen ist Besitz

Die Erfahrung in nahezu allen Unternehmen zeigt, dass Wissen von Mitarbeitern als persönlicher Besitz behandelt wird. Daraus ergeben sich typische Handlungsmuster:

  • Wissen als persönlicher Besitz gibt man nur an auserwählte Personen weiter. Das freie Abrufen von Wissen aus einer Datenbank durch unbekannte Personen wird als Gefahr empfunden.
  • Wissen steigert und erhält den Wert einer Person. Dokumentiertes Wissen macht einen Mitarbeiter ersetzbar.
  • Wissen macht unabhängig. Dokumentiertes Wissen kann zur Kontrolle des Mitarbeiters verwendet werden.

Und da Wissen nun mal ausschließlich in unseren Köpfen vorkommt, entscheiden wir selber, bis zu welchem Grad wir uns mitteilen wollen. Führungsentscheidungen können darauf nur bedingt Einfluss nehmen. Was tun?

Wissen gegen Leistung

Der Schlüssel für die Lösung ist ein einfacher Handel: Wissen gegen Leistung. Bieten Sie Ihrem Vertrieb eine Unterstützung zur Erreichung seiner Ziele, und Sie erhalten im Gegenzug sein Wissen um Kunden und Märkte.

Daraus ergeben sich für Ihr CRM-Projekt die folgenden Leitsätzen:

  1. Machen Sie Betroffene zu Beteiligten
  2. Gestalten Sie Ihre Arbeitsabläufe
  3. Schaffen Sie persönliche Anreize
  4. Schaffen Sie Vertrauen
  5. Personalisieren Sie Wissen

 1. Machen Sie Betroffene zu Beteiligten

Binden Sie alle betroffenen Mitarbeiter frühzeitig in Ihr Projekt ein. Schaffen Sie eine Möglichkeit zur aktiven Mitarbeit. Integrieren Sie im Extremfall Ihren größten Kritiker in das Projektteam. Sie erreichen damit eine deutlich höhere Akzeptanz des neuen Systems.

Gehen Sie auf die Bedürfnisse der Personen ein. Durch eine breite Beteiligung der Mitarbeiter profitieren Sie schon bei der Systemgestaltung vom vorhandenen Wissen über Arbeitsabläufe und Datenstrukturen.

Kommunizieren Sie Ihre Vorhaben und Ihre Schritte offen und informieren Sie aktiv und offensiv. Dadurch entziehen Sie der Gerüchteküche sämtliche Zutaten.

2. Gestalten Sie Ihre Arbeitsabläufe

Von einem leitenden Mitarbeiter eines Automobilzulieferers kann ich die Aussage zitieren: „Wir wollten nicht das Chaos elektrifizieren.“

Nutzen Sie die Chance zur Verbesserung Ihrer Arbeitsabläufe. Viele Probleme vereinfachen sich bei einer kritischen Betrachtung historisch gewachsener Prozesse von selbst. Und dabei bietet sich Ihnen eine ausgezeichnete Möglichkeit, komplizierte Strukturen durch nützliche Prozesse abzulösen.

3. Schaffen Sie persönliche Anreize

Helfen Sie etwas nach, dass das Weitergeben von Wissen selbstverständlich wird.

Ich empfehle Ihnen die bekannte Kombination aus Zuckerbrot und Peitsche. Wenn ich Sie auch bitten möchte, die Peitsche nicht wörtlich zu nehmen, so ist und bleibt CRM eine Führungsaufgabe.

Nehmen Sie einen Baustein „Wissensweitergabe“ in die Zielvereinbarung mit dem Vertrieb auf. Gerade der Vertrieb lässt sich besser als jede andere Unternehmensfunktion über monetäre Anreize steuern. Nutzen Sie dies und binden Sie einen Teil der Provision an messbare Größen im Bereich der Wissensweitergabe und Dokumentation.

Nun zum Zuckerbrot. Nicht-monetäre Anreizsysteme nutzen die ausgeprägte Lust des Vertriebs am Wettbewerb. Schreiben Sie einen Sachpreis aus. Vielleicht ein Cabrio-Wochende. Prämieren Sie damit die Anzahl von aussagekräftigen Besuchsberichten. Wenn Sie jetzt noch tagesaktuell eine Tabelle veröffentlichen, machen Sie Ihr CRM-Projekt zum Tagesgespräch mit positiven Inhalten.

Ihrer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt.

4. Schaffen Sie Vertrauen

Sie haben jetzt ein ausgefeiltes CRM und ein Anreizsystem für die intensive Nutzung. Was jetzt noch fehlt, ist das Vertrauen der Anwender. Das Vertrauen, dass ihr eingestelltes Wissen nicht zu ihrem Nachteil missbraucht wird.

Missbrauch tritt an zwei Stellen auf: Zum einen zur Kontrolle der Arbeitsleistung und zum anderen von Kollegen, die sich damit einen Vorteil verschaffen wollen.

Grundlage für eine vertrauensvolle Nutzung der Daten sind Regeln für die Verwendung. Legen Sie bei der Systemeinführung detailliert fest, wer welche Daten zu welchem Zwecke nutzen wird.

Integrieren Sie Mitarbeitervertretungen und Betriebsräte. Und lassen Sie Ihre Geschäftsleitung als Beispiel vorangehen. Wenn sich selbst der Chef in die Karten schauen lässt, fällt es den Mitarbeitern viel leichter.

5. Personalisieren Sie Wissen

Folgen Sie dem Besitzdenken. Personalisieren Sie eingestelltes Wissen. Markieren Sie die Inhalte mit dem „Besitzer“ und protokollieren Sie Zugriffe. Sie setzen damit ein Signal, dass Wissen weiterhin dem gehört, der es zur Verfügung stellt.

Hinzu kommt, dass Sie damit die Hürde für Missbrauch erhöhen. Missbräuchliches Verwenden von anonymen Datensätzen ist psychologisch sehr viel einfacher als der Missbrauch des „Eigentums“ eines Kollegen.

Bei der Personalisierung können Sie sich nach den folgenden Prinzipien richten:

  • Offenheitsprinzip: Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf Informationen gleicher Qualität.
  • Eigentümerprinzip: Der Mitarbeiter bleibt Eigentümer seiner Information.
  • Aktualitätsprinzip: Nur er hat das Recht auf Veränderung, aber auch die Pflicht der Aktualisierung.
  • Dokumentationsprinzip: Die Nutzung durch andere Mitarbeiter ist durch akzeptierte Prozesse geregelt und wird dokumentiert.

 Zugriffsbeschränkungen versus Offenheit

Selbstverständlich gibt es in jedem Unternehmen auch Daten, die nicht für jeden zugreifbar sein sollen. Für diese Fälle nutzen Sie die Sicherheits-Features Ihrer Software.

Aber opfern Sie die Transparenz nicht zu schnell. Ich möchte Sie ermutigen, die Diskussion um schützenswerte Daten offen zu führen. Die Projekterfahrung zeigt: Was heute noch als sehr kritisch eingestuft wird, kann im Laufe des Arbeitens mit einem gut gestalteten CRM-System zum selbstverständlichen Allgemein-Eigentum werden.

Wissensweitergabe wird zum Gewinn

Zusammengefasst: Sie werden mit Ihrem CRM-Projekt erfolgreich, wenn Sie dafür Sorge tragen, dass der „Besitzer“ des Wissens weiß, wer „sein“ Wissen wozu verwenden wird und dass er selbst von dem Wissen anderer profitiert. Und das funktioniert gerade auch im Vertrieb.

Und nicht zu vergessen: Es lässt sich immer wieder beobachten, dass sich Anstrengungen zu mehr Transparenz im Unternehmen nachhaltig auf die Unternehmenskultur auswirken. Wissensweitergabe ist dann kein Machtverlust.