Gibt es einen führenden Prozess?

Jede Management-Software sieht einen bestimmten Ablauf voraus, den der Hersteller vorgegeben hat. Gleichfalls hat jedes Unternehmen Abläufe, die täglich durchgespielt werden. Wenn man nun die Software in das Unternehmen bringt, steht man vor der Herausforderung, beide Abläufe in Einklang zu bringen.

In Bezug auf das Henne-Ei-Thema wirft dies die folgende Frage auf: Welcher Prozess ist der führende?

Fortschritt erfordert Wandel

Es wäre utopisch anzunehmen, dass ein Unternehmen keinerlei Prozesse verfolgt und daher einfach die Prozesse der Software übernehmen kann. Die Realität stellt meist genau das Gegenteil dar. Viele Unternehmen arbeiten erfolgreich über Jahre oder gar Jahrzehnte hinweg mit den gleichen Arbeitsschritten, ohne dass dabei der Prozess einer Management-Software eine entscheidende Rolle spielen würde.

Über die Jahre wurden die Funktionen der Software weiter ausgebaut, so dass heute viele Bereiche des Arbeitsalltages sinnvoll unterstützt und gesteuert werden. Nicht zuletzt der enorme technische Fortschritt und die Entwicklung der Gesellschaft hin zur Informationsgesellschaft sind mit für diesen Wandel verantwortlich. Daraus ergibt sich in vielen Unternehmen die Situation, dass neue Software eingeführt werden muss, um entweder den Marktbedingungen gerecht zu werden oder aber sogar den Führungsanspruch in der jeweiligen Branche nicht zu verlieren.

Software als Segen oder Fluch

Ein aktuelles Beispiel ist mit Sicherheit Software zur Verwaltung, Analyse und Organisation von Kundenbeziehungen; kurz Customer Relationship Management (CRM). Davon abgesehen, dass sich inzwischen der Begriff CRM in xRM wandelt, wobei das x für beliebige Arten von Beziehungen zu Kontakten, also neben Kunden auch Lieferanten, Partner, Wettbewerber und Mitarbeiter, steht, werden hier stellvertretend die Anforderungen an die dahinterliegenden Prozesse deutlich.

Eine CRM-Software ist im Kern auf die Erfassung und Verwaltung von Adressdaten programmiert. Entsprechend sind auch die dafür notwendigen Prozesse vorgegeben. Dieser Prozess zur Adresserfassung ist mit großer Wahrscheinlichkeit in nur sehr wenigen Unternehmen strukturiert aufgebaut und dokumentiert, wenngleich er täglich seine Anwendung findet. Die Mitarbeiter erfassen Adressen von neuen Kontakten und legen diese an den unterschiedlichsten Stellen ab.

Dieser Ablauf im Unternehmen lässt sich einfach durch die Software optimieren und unterstützen, da mit einem CRM-System eine zentrale Stelle geschaffen wird, an der die Kontakte verwaltet werden. Die Software gibt also den Prozess vor.

Das CRM-System bietet weiterhin die Funktionalität zur Verwaltung von Verkaufschancen. Dieser Bereich ist im Unternehmen über die Jahre gewachsen, und da der Vertriebsprozess direkt zu den wertschöpfenden Prozessen im Unternehmen zählt, ist die Wichtigkeit von Haus aus gegeben. Die Prozesse im Vertrieb sind im Unternehmen etabliert und werden bereits von allen Mitarbeitern durchgeführt.

Wird im Vertrieb die CRM-Software eingeführt und zwar mit den Standard-Prozessen, die der Software-Hersteller implizit vorgibt, so wird dies mit Sicherheit den Widerstand der Mitarbeiter wecken, viel schlimmer aber noch, es wird das Ergebnis des Unternehmens verschlechtern, da der über Jahre etablierte Prozess des Unternehmens durch einen standardisierten Ablauf der Software übersteuert wird. Dies waren zwei Beispiele, die aufzeigen, wie standardisierte Prozesse einem Unternehmen helfen aber auch schaden.

Wie löst man sich nun von diesem Dilemma? Auf der einen Seite benötigt man die Software für die langfristige Sicherung des Erfolges und der Marktposition, auf der anderen Seite sollen bestehende, gut funktionierende Prozesse nicht verloren gehen.

„Form follows function!“

Dieser Ausspruch des berühmten amerikanischen Architekten Louis Sullivan entstammt zwar einem vollkommen anderen Bereich, der Architektur, der Grundgedanke ist aber der gleiche. Die Form eines Produktes folgt der Funktion.

Damit schreibt Sullivan Ende des 19. Jahrhunderts bereits die Lösung für heutige Anforderungen im Prozess- und Software-Design. Wichtig ist nicht die Intention des Herstellers, sondern vielmehr das zu erreichende Ergebnis des Unternehmens. Übertragen auf die Prozesse bedeutet dies, dass die bestehenden Prozesse im Unternehmen durch die Software unterstützt, nicht aber ersetzt werden. Lediglich in Bereichen des Unternehmens, in denen noch keine Prozesse etabliert sind, empfiehlt es sich, auf den Standard-Prozess der Software zurückzugreifen.

Fazit

Prozesse im Unternehmen haben mit Sicherheit ihre Daseinsberechtigung, so dass bei der Auswahl und Einführung von Software immer darauf geachtet werden muss, dass das Unternehmen nicht komplett neu aufgebaut wird. Es sollen vielmehr Prozesse sinnvoll unterstützt und optimiert werden.

Letztlich ist die Einführung einer neuen Software eine große Chance für ein Unternehmen, da bestehende Prozesse auf den Prüfstand gestellt werden und mit standardisierten Prozessen verglichen werden. Schwachstellen werden identifiziert und ausgebessert, so dass abschließend ein optimierter, durch die Software unterstützter Geschäftsprozess entsteht.