CRM-Verantwortlicher im Unternehmen

Die Einführung der CRM-Lösung im eigenen Unternehmen ist vollzogen, und wie geht es weiter?

Mit dem Abschluss des Einführungsprojektes der CRM-Lösung ist es nicht getan. Danach ergeben sich wichtige Aufgaben im Unternehmen, die über den langfristigen Erfolg der Kundenausrichtung entscheiden.

Der CRM-Verantwortliche nimmt dabei eine Schlüsselrolle zwischen den beteiligten Anspruchsgruppen ein. Er ist zuallererst das Bindeglied zur Unternehmensführung, um die für die CRM-Lösung abgeleiteten Ziele der Unternehmensstrategie mit zu formulieren aber vor allem diese umzusetzen. Gleichwohl ist er aber auch Moderator und nimmt die übergeordnete Koordination der Fachbereiche für die CRM-Lösung wahr. Zur reibungslosen Bereitstellung und zur Wahrung der gesetzlichen Anforderungen des Datenschutzes ist er zudem Ansprechpartner für die interne oder externe IT sowie den Datenschutz-Beauftragten des Unternehmens.

Der CRM-Verantwortliche als Bindeglied

Der CRM-Verantwortliche als Bindeglied

Im Folgenden wird auf die Rolle des CRM-Verantwortlichen eingegangen, der Themen inhaltlich organisiert und die fachlichen Anforderungen der Abteilungen in die Software übersetzt.

Seine spezifischen Aufgaben sind nachfolgend aufgelistet.

  • Das Aufstellen von Regeln für die Anpassung der CRM-Lösung an sich ändernde Anforderungen im Unternehmen
  • Das Organisieren und Durchführen von internen Schulungen zu Spezialthemen
  • Die Einführung von neuen Benutzern und Mitarbeitern
  • Der Ansprechpartner sein für alle offenen Fragen der Anwender
  • Das Koordinieren der weiterführenden Anfragen mit dem externen CRM-Dienstleister
  • Das aktive Pflegen des Kontaktes zu den Abteilungsleitern und Key-Usern
  • Das Organisieren von regelmäßigen Treffen für die Key-User
  • Das Aufnehmen von Änderungswünschen, deren Bewertung, deren dauerhaftes transparentes Vorhalten sowie deren Umsetzung
  • Die Einhaltung des Datenschutzes
  • Das Durchführen von Qualitätskontrollen bei der Dateneingabe
  • Die Koordination von Anforderungen, deren Umsetzung die interne oder externe IT betreffen

 

Wie intensiv diese Aufgaben durchgeführt werden, hängt natürlich wesentlich  von der Größe und dem Einsatzgrad der Lösung im Unternehmen ab. Zudem gibt es auch Überschneidungen mit einem Verantwortlichen für die CRM-Strategie, der weitere Maßnahmen des Kundenbeziehungs-Managements umsetzt, die keiner technischen Unterstützung bedürfen.

Umgekehrt kann dies auch in einer Rolle vereint sein oder auf mehrere Mitarbeiter verteilt werden, zum Beispiel den Datenschutz-Beauftragten oder einen Adress-Qualitäts-Manager. Dieser Mitarbeiter muss nicht zwangsläufig aus dem eigenen Unternehmen kommen, sollte aber die Prozesse und die Unternehmenskultur sehr gut kennen, kundenorientiert sein  und im Unternehmen die Kompetenz haben, zwischen den Anspruchsgruppen zu vermitteln.

Wichtig dabei ist aber die Abtrennung von technischen Themen. Der CRM-Verantwortliche sollte kein Techniker sein, dessen Fokus auf dem Betrieb der IT-Infrastruktur liegt. Die Erfahrung aus unseren Projekten hat sehr nachdrücklich gezeigt, dass eine reine Administration der Lösung durch die IT-Abteilung schnell zu einer widersprüchlichen, uneinheitlichen Nutzung führt. Dieses bringt wiederum eine geringere Akzeptanz im gesamten Unternehmen mit sich.

Daher empfehlen wir, sich mit den Rollen zur Betreuung frühzeitig auseinanderzusetzen oder gegebenenfalls einen CRM-Verantwortlichen zu mieten, um den langfristigen Erfolg der CRM-Strategie sicherzustellen.

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    • Rainer Schramm