Akzeptanz bei den Mitarbeitern bei Einführung eines CRM-Systems

Die Einführung von neuer Software erfolgt meist im Hinblick auf die fachlichen und technischen Anforderungen. Leider wird dabei häufig außer Acht gelassen, dass zum Erfolg einer solchen Einführung vor allem die Mitarbeiter beitragen. Ist deren Einstellung gegenüber dem neuen Programm gleichgültig oder  gar negativ, so wird selbst eine perfekte neue Lösung nicht erfolgreich im Unternehmen etabliert. Es ist also unabdingbar, dass die Mitarbeiter bereits früh in das Projekt mit eingebunden werden und dass seitens der Projektleitung verstärkt auf die Akzeptanz bei den Mitarbeitern geachtet wird.

Nachfolgend sind ein paar einfache Maßnahmen erläutert, die den langfristigen Erfolg einer Software-Einführung sicherstellen und die Mitarbeiter motivieren, positiv mit der neuen Situation umzugehen.

Kommunikation im ProjektteamOffene Kommunikation im Projekt führt zu Transparenz und Akzeptanz

„Der Mensch ist ein Gewohnheitstier!“ Dieser Spruch hat nach wie vor seine Gültigkeit und wird vor allem in Software-Einführungsprojekten zum Problem. Denn die Mitarbeiter stehen Veränderungen meist skeptisch gegenüber und reagieren zunächst mit Abweisung auf Neuerungen. Diesen Umstand kann man entweder ignorieren und versuchen, die Einführung als Entscheidung der Geschäftsleitung durchzusetzen, besser ist jedoch eine offene und ehrlich Kommunikation, die von der Geschäftsleitung und den Bereichsleitern im Unternehmen getragen und unterstützt wird. Ein einfaches aber wirksames Beispiel ist eine Ansprache von der Geschäftsleitung zu Projektbeginn. Den Mitarbeitern wird das Vorhaben zur Implementierung einer neuen Software erläutert, das Projektteam wird vorgestellt und vor allem werden die verfolgten Ziele aufgezeigt und erklärt.
Diese Art der offenen Kommunikation wird mit wöchentlichen oder monatlichen Berichten über den Stand des Projektes unterstützt und verstärkt. Die Mitarbeiter erkennen dadurch den Nutzen der neuen Software frühzeitig und gewöhnen sich bereits an den Umstand, dass eine Veränderung ansteht und in welche Richtung diese geht.

Ein weiterer wichtiger Aspekt fällt hierbei auf die einzelnen Projektmitarbeiter und die Abteilungsleiter zurück. Es ist neben der eigentlichen Fortführung des Projektes ihre Aufgabe, die Vorteile für die einzelnen Bereiche im Detail zu erarbeiten und zu kommunizieren. So wird jedem schnell deutlich, welche Verbesserungen das Projekt mit sich bringt. Hierbei gilt, dass je konkreter die einzelnen Punkte benannt werden, desto größer wird deren Wirkung bei den Mitarbeitern sein. Die Akzeptanz wird dadurch sehr schnell auf ein erfolgversprechendes Niveau gehoben.

Auswahl der Projektbeteiligten trägt direkt zum Projekterfolg bei

Das Projektteam besteht normalerweise aus einem Projektleiter sowie mehreren fachlichen und technischen Ansprechpartnern aus den einzelnen Bereichen. Die Auswahl dieser Mitarbeiter ist mithin entscheidend für den Verlauf des Projektes. Die einzelnen Mitarbeiter müssen für das Projekt genügend Zeit eingeräumt bekommen, so dass es nicht als lästige Zusatzaufgabe aufgefasst wird, sondern als Wertschätzung ihrer bisherigen Leistung.

In vielen Fällen werden bestehende Systeme abgelöst. Dies wird vor allem dann kritisch, wenn ein Mitarbeiter alleine für das alte Programm zuständig war und mit seinem Königswissen darüber eine gewisse Jobgarantie verbunden hat. Es gilt, demjenigen schon früh zu signalisieren, dass seine bisherige Arbeit weder schlecht noch unzureichend war, sondern dass der Wandel der Zeit und der Geschäftsprozesse eine neue standardisierte Lösung erfordern. Gleichwohl ist zu empfehlen, solch einem Mitarbeiter eine tragende Rolle im Projekt zuzuweisen und ihm gleichzeitig neue Perspektiven zu eröffnen. Damit sichert man sich den größten Gegner als Befürworter für das Projekt.
Weiterhin sollte jegliche Kritik sofort offen und ehrlich ausgesprochen werden. Eine neutrale Stelle im Unternehmen kann hier sicherlich hilfreich sein und aufkeimende negative Stimmen frühzeitig erkennen und überzeugen.

ZusammenarbeitSchritt für Schritt zum Erfolg

Die Akzeptanz bei den Mitarbeitern lässt sich zudem mit einer schrittweisen Einführung steigern. In kleinen Schritten wird das neue Programm näher gebracht und geschult. Es wird also niemand überfordert und muss sich davor fürchten, das neue Programm nicht bedienen zu können. Ein klassisches Szenario sieht so aus, dass zunächst eine frühe Version des Programmes dem Projektteam und ein paar ausgewählten Mitarbeitern, sogenannten Key-Usern, zur Verfügung gestellt wird. Es werden schon in dieser frühen Phase die ersten Unklarheiten beseitigt, und die Anpassung einzelner Prozesse ist noch mit wenig Aufwand realisierbar. Anschließend wird die Gruppe der Mitarbeiter ausgeweitet, die das neue System testen. Letztlich steht noch der große Go-Live des neuen Programmes an. Kurz bevor dieser erfolgt, bekommen alle Mitarbeiter, die später mit der Software arbeiten, eine intensive Grundlagenschulung. So wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter mit dem Programm umgehen können, und es werden die ersten Startschwierigkeiten umgangen. Neben der Grundlagenschulung erfolgt für jede Abteilung ein Intensivtraining der spezifischen Anwendungsfälle. So werden die Mitarbeiter gezielt an die spätere Arbeitsweise herangeführt und wissen genau, wie sie künftig arbeiten werden.

Je nach Bedarf erfolgt nach dem Roll-Out des Programmes im Unternehmen noch eine Individualschulung. Hierbei werden konkrete Fragen der Mitarbeiter direkt am Arbeitsplatz erläutert und besprochen.

Das Ende ist erst der Anfang

Grundsätzlich empfiehlt es sich, einen regelmäßigen Termin festzulegen, an dem die Mitarbeiter aufgetretene Fragen stellen und sofort beantwortet bekommen. Mit dieser Maßnahme wird langfristig sichergestellt, dass die Mitarbeiter mit dem System zufrieden arbeiten. Zudem werden Schwachstellen schnell erkannt und Gegenmaßnahmen werden eingeleitet.

Neue Arbeitskollegen benötigen zu Beginn ihrer Tätigkeit eine Grundlagenschulung und das für die jeweilige Abteilung notwendige Intensivtraining. Es ist daher ratsam, im Unternehmen eine Stelle einzurichten, die diese Aufgaben langfristig übernimmt, damit die Abhängigkeit vom Dienstleister minimiert wird.

Die Mitarbeiter als Erfolgsfaktor bei der Einführung neuer Software

Dies waren nur ein paar wenige Maßnahmen zur Steigerung der Akzeptanz bei den  Mitarbeitern gegenüber einer Software-Einführung. Sicherlich muss je nach Unternehmensart und -größe individuell festgelegt werden, welche Aktionen zum Erfolg führen. Dennoch ist es ein erster wichtiger Schritt, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Je früher sich die Geschäftsleitung und das Projektteam damit befassen,  desto besser werden die Ergebnisse sein. Die Einführung neuer Software bedeutet immer auch Veränderung und betrifft neben den durchaus wichtigen fachlichen und technischen Anforderungen immer auch die Mitarbeiter direkt. Um diesem Umstand gerecht zu werden, muss die Akzeptanz in der Firma als eigenständiges Ziel innerhalb eines Projektes zur Einführung einer neuen Software benannt werden. Nur so lassen sich die benötigten Maßnahmen rechtzeitig planen und durchführen.