Change Management in Einführungsprojekten

Bei der Entscheidung, eine CRM-Lösung einzuführen, ist vielen Unternehmen nicht bewusst, dass dieser Schritt Veränderungen nach sich zieht, die weit über die reine Arbeit mit der Software hinausgehen. Die Einführung einer CRM-Lösung hat zwangsläufig Veränderungen der Prozesse und Strukturen der Unternehmensbereiche zur Folge, die mit dem CRM-System arbeiten werden. Arbeitsweisen, die über Jahre im Unternehmen verankert sind, sollen plötzlich geändert werden.

Der Mensch, ein „Gewohnheitstier“

neulandDa der Mensch ein „Gewohnheitstier“ ist, rufen diese Neuerungen bei den meisten Menschen Widerstand hervor, der zu einem Großteil aus Unverständnis und Angst vor dem Unbekannten resultiert. Wirkt man den Gründen für Widerstände nicht rechtzeitig mit geeigneten Maßnahmen entgegen, können diese im schlimmsten Fall ein CRM-Projekt zum Scheitern verurteilen.

Grund genug dem Change Management die notwendige Bedeutung bei der Einführung einer CRM-Lösung beizumessen. Nachfolgend wird der Veränderungsprozess aufgezeigt, den ein Mitarbeiter typischerweise durchläuft. Das Change Management dient während des Veränderungsprozesses in erster Linie dem Abschwächen von Widerständen sowie der Steigerung der Akzeptanz gegenüber der CRM-Lösung.

Widerstände minimieren, Akzeptanz steigern

Zunächst ist es wichtig, anhand von Symptomen den Widerstand zu erkennen, um geeignete Gegenmaßnahmen zu entwickeln. Widerstände lassen sich in die Kategorien „offener Widerstand“ und „verdeckter Widerstand“ unterteilen.

Beim offenen Widerstand ist es den Betreffenden wichtig, dass ihr Widerstand wahrgenommen und auch ihnen zugeordnet wird. Der offene Widerstand ist leicht zu identifizieren, da er aktiv betrieben wird. Schwieriger lässt sich der verdeckte Widerstand erkennen, da die betroffenen Personen kein Interesse daran haben, mit diesem in Verbindung gebracht zu werden.

Folgende Verhaltensweisen stellen Hinweise auf Widerstände dar:

  • Häufige Abwesenheit, die nicht konkret nachvollziehbar ist
  • Vortäuschen von Unwissenheit
  • Vermehrte Fragen zu unwichtigen Themen oder bereits getroffenen Entscheidungen
  • Beharren auf Detailfragen und der damit verbundenen Forderung nach der perfekten Lösung
  • Die immer wiederkehrende Diskussion von Sonderfällen
  • Rückdelegation von bereits angenommenen Aufgaben

Widerständen entgegenwirken

Wie kann nun diesen Widerständen entsprechend entgegen gewirkt werden? Es bietet sich zum einen an, präventive Maßnahmen vor der eigentlichen Umsetzung des Projekts durchzuführen, und zum anderen, Maßnahmen zu ergreifen, die während der Projektumsetzungen den Gründen für Widerstände entgegenwirken.

Prävention

Präventive Maßnahmen können sein:

  • Den zukünftigen Nutzen der CRM-Lösung klar formulieren und Vorteile auf persönlicher Ebene verdeutlichen
  • Die Notwendigkeit der Veränderung klar kommunizieren
  • Die Problematik der aktuellen Situation aufgreifen und parallel den Ausblick auf die Verbesserungen mit dem neuen System aufzeigen
  • Das System mit so wenig Funktionen wie nötig ausliefern. Dies hat den Vorteil, dass sich die Mitarbeiter nach und nach an das neue System gewöhnen können und weitere Ausbaustufen viel leichter akzeptieren.
  • Am Anfang diejenigen Anforderungen umsetzten, die den Mitarbeitern schnell einen wirklichen Mehrwert zum Status quo verschaffen

Gegenmaßnahmen ergreifen

Maßnahmen, die während des Projektes den Widerstand verringern können:

  • Ständige Einbindung der Fachbereiche in die Projektarbeit durch Key User
  • Unterstützung des Projektes durch Personen aus dem höheren Management
  • Befähigung der Projektmitglieder durch bedarfsorientierte Trainingsmaßnahmen mit Hilfe von Trainings- und Testsystemen
  • Flexibilität bei der Umsetzung der CRM-Lösung wahren. Dies reduziert die Angst vor dem Treffen von Entscheidungen, da diese im Zweifelsfall umkehrbar sind.
  • Regelmäßige Kommunikation innerhalb des Unternehmens zum aktuellen Projektstand. Dies erhöht die Transparenz und nimmt den Mitarbeitern die Unsicherheit im Hinblick auf die anstehenden Veränderungen.

Dieser Artikel erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Er soll jedoch einen Anreiz bieten, über das Thema „Veränderungen“ im Unternehmen nachzudenken, denn nichts anderes bedeutet die Einführung einer CRM-Lösung. Prozesse werden umstrukturiert, Handlungsweisen verändert, Systeme abgelöst. All diese Neuerungen können auf Widerstand seitens der betroffenen Mitarbeiter treffen.

Widerstand und Veränderung

Doch Widerstände sind nicht per se etwas Schlechtes. Sie sind Beweis dafür, dass sich im Unternehmen etwas verändert, und liefern Anknüpfungspunkte zur Diskussion. Oftmals decken sie bisher unbekannte Probleme auf oder zeigen bei besonders starkem Widerstand, dass das Tempo der Veränderung zu hoch oder die Umstrukturierung zu umfangreich ist.

Bereiten Sie sich frühzeitig auf mögliche Widerstände vor, und zwar ehe ein Einführungs-Projekt beginnt, und definieren Sie entsprechende Maßnahmen, die die Projektdurchführung begleiten. Das panische und unüberlegte Reagieren auf Widerstände ist in den wenigsten Fällen erfolgversprechend.

Daher lohnt es sich bereits vor Projektbeginn Zeit und Energie in dieses Thema zu investieren, um sich während der Projektumsetzung voll und ganz auf die eigentlichen Projektthemen zu fokussieren.